利用してくれたお客さまの本音がわかるクチコミは、Googleマイビジネスのコンテンツで非常に重要な役割を果たしています。
お客さまが初めてサービスを利用しようとする場合、事前にクチコミを確認するケースがめずらしくありません。
ですので投稿されたクチコミをしっかりと読み、真摯に返信していきましょう。
今回はGoogleマイビジネスのクチコミへの返信についてお伝え致します。
Contents
クチコミが投稿されたら必ず返信する
お客さまが利用した感想をクチコミで投稿したら、必ず返信しましょう。
なぜならクチコミへの返信には、さまざまなメリットがあるからです。
どんなメリットがあるのかを具体的に紹介します。
クチコミは他のお客さまによく見られている
まず挙げたいのは、冒頭でも伝えた通りクチコミが他のお客さまによく見られているからです。
初めてサービスを利用しようとするお客さまは、クチコミを通していろいろ知ろうとします。
商品やサービスの情報はもちろんですが、店主がどんな人なのかも知りたいです。
もしも他のお客さまが投稿したクチコミに対して丁寧に返信していたら、
それだけで好印象を与えられるのは間違いありません。
丁寧な返信を見たお客さまに
「優しそうな店主だな」
「誠実な店主かもしれないわ」
「このお店なら安心して行ける」
と思ってもらえるのです。
Googleマイビジネスを利用する店主の中には、クチコミへの返信をまったくしない人もいます。
ただそれは非常にもったいないことです。できる限り返信をしましょう。
クチコミはいろいろなお客さまに見られていて、その返信内容をもとに来店するか否かを判断される場合もあります。クチコミが投稿されたら、必ず返信しましょう。
お客さまとの信頼関係を築ける
クチコミを投稿したお客さまとの信頼関係を築けるのも、クチコミに返信するメリットです。好意的か否定的かにかかわらず、何か伝えたいことがあるからお客さまはクチコミを投稿します。少し面倒な作業ともいえるクチコミをわざわざ投稿してくれるのですから、それだけ強い気持ちを持っているのだとわかります。そんなお客さまの強い気持ちから投稿されたクチコミをスルーするのは、あまり好ましくありません。
「クチコミをいただきましてありがとうございました」
「またの来店をお待ちしています」
「今後さらに精進させていただきます」
などの簡単な言葉でもクチコミに真摯に返信すれば、
お客さまとの信頼関係を築けます。
こうしたお客さまへの丁寧なアフターフォローは、リピーターを増やすために必要不可欠な取り組みです。
せっかくクチコミをお客さまが投稿してくれたのですから、信頼関係を築くためにも返信しましょう。
クチコミへの返信で気をつけたい3つのポイント
クチコミに返信する時、どんなことに気をつければいいのかをアドバイスします。
1.わかりやすくて読みやすい内容にする
クチコミに返信する時は、わかりやすくて読みやすい内容を意識しましょう。ダラダラとした長文は、お客さまに読まれない可能性もあります。残念ながら、改行などが使えないので、長文になると非常に読みづらいです。熱い気持ちを乗せて長文を書きたくなりますが、コンパクトにまとまった短文で返信するのがベストです。
2.批判的なクチコミへの返信ほど丁寧さを心がける
どんなクチコミにも丁寧な返信が基本ですが、特に丁寧さを心がけたいのが批判的なクチコミです。
利用してくれたお客さまから批判的なクチコミが寄せられたら、普通は誰でも落ち込みます。
また場合によっては、反論したい気持ちがわくかもしれません。
ただ感情に任せて丁寧さを欠いた返信をすれば、火に油を注ぐ結果になりかねません。しかもその返信を見た他のお客さまからの印象も悪くなってしまいます。
たとえ批判的なクチコミを投稿されたとしても、丁寧さを心がけた返信をする必要があります。
たとえば
「評価をいただきましてありがとうございます」
「ぜひとも今後の参考にさせていただきます」
「改善に努めさせていただきます」
などです。
批判的なクチコミにどのような対応をするのか、他のお客さまが目を光らせています。
誠意を感じられる返信をすれば、返信だけで見限られてしまうことはありません。
批判的なクチコミに対しても決して感情的にならず、丁寧な返信を心がけることが批判的なクチコミに返信する時のポイントです。
3.親しみを感じられるように工夫する
クチコミはお客さまと交流する場でもありますから、堅い雰囲気で返信するのはよくありません。
あまりにフランクすぎるのは極端ですが、親しみを感じられるように工夫して返信しましょう。
定型文にならないよう気をつけできるだけ感情を込めた言葉で返信すれば、お客さまに親しみを感じてもらいやすいです。
例えば、
「こだわりのポイントに気がついて頂き嬉しいです！」
「スタッフを褒めて頂きありがとうございます！」
など、自分の感情を言葉に乗せてあげると人間味がでた親しみのある言葉 になります。
まとめ
Googleマイビジネスのコンテンツの中には、お客さまからのクチコミがあります。
クチコミはお客さまと交流できる貴重な場ですので、返信を疎かにしてはいけません。
クチコミへの返信には大きなメリットがあります。
記事内で紹介した返信で気をつけたい3つのポイントを意識し、クチコミに対して丁寧に返信していきましょう。
P.S.
もしもうすでにあなたのお店に口コミがたくさんたまっているのであれば、
1日3件、1日5件と返信ルールをきめてコツコツお返事していきましょう。
いっきにやろうとするとどうしてもやっつけ感がでてしまいますので、毎日少しずつ返信することをおすすめします。
未返信の口コミはタブから未返信だけ見ることができるので、1個1個探さなくても大丈夫です。