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理不尽なクレームをなくすたった1つの方法。

結論から言いますそれは相手に心地が良いと思わせる接客をすることです。

たったそれだけ?
そう思うかもしれません。
商品とかサービスが悪いからクレームってくるんじゃないの?と。
もちろんそれも理由の1つです。
商品が悪い、サービスが悪いと、当たり前ですが
お客さまが対価に見合っていないとクレームが出るのです。
それは当たり前であり、仕方がありません。

ですが世の中にはそんなこととは別に、
クレームをつけてくる人が居ます。

商品やサービスを良くしてほしい。
改善してほしいと思いからくるクレーム。
これを仮に正のクレームとします。

ただ単純に、虫の居所が悪い、機嫌が悪い
憂さ晴らしをしたい。
これを負のクレームとします。

正のクレームは受け止めて改善してください。
これは商売としては基本です。
もちろん、会社のポリシーとして合っていればの話です。

負のクレーム。
これに関しては冒頭に書いたように

「お客さまにとって心地の良い接客をする」

ことで、大きく減らすことができます。
なぜなら、
あなたの接客対応が悪いからクレームをつけてやろうと思う人が世の中にある一定の数存在します。
一定の数というか結構多いです。
あなたの接客態度が悪いから、クレームとなる部分を見つけて腹を立てる。
意識的に探してるわけでは無いのですが、一旦あなたの接客対応が悪いことに違和感や怒り、
負の感情が芽生えると、
他のサービスや商品の悪いところに目が行きますいやそれを探しています無意識で。

もしあなたが、理不尽なクレームで悩んでいる、
部下が理不尽なクレームを受ける事が多いのであれば、
商品やサービスよりも先に接客対応を見直してみてください。
商品やサービスの改善よりも圧倒的に簡単でお金がかかりません。

拙書にも具体例が色々と詰まってます。
手っ取り早く、相手を心地よくする方法、不快にさせない応対事例を見たいときはどうぞ。
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田村祐一

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