コミュニケーション

常連さんが増える謝り方のコツ

34℃のお風呂

とんでもないミスをしました・・・。

極寒の東京での出来事です。
東京では珍しく、
連日最低気温が氷点下続きの寒い日のことです。

この日はオープン前の14時より、
取材が入っていました。
店内の取材は滞りなく?終え、
あとは、ぼくのインタビューだけ。
とはいえ、まだもう少し時間がかかりそうだったので

「先に準備してきますね〜」

と、いつも通りお店をオープンさせようと機械室へ。
そこで、異変に気がついたのです。

「男湯・・・34℃しかない・・・」

そうです、お風呂の温度を加温する
スイッチを入れ忘れていたのです。

これあれやで。
昔1度やって、めっちゃ謝ったやつだ・・・

背筋が凍りました。
銭湯なのに、
お湯が沸いていない・・・。

すぐに、取材は中断して、
ボイラーから熱い湯を注ぎ足し、
さらにキッチンからも、
やかんで熱湯を沸かして注ぎ足すなどできる限りのことをしました。
そして15時。
お客さまは今日に限って、男性ばかり(涙)
そして、なぜか4,5人も待ってる(涙)

オープンして、まず事情を説明。

「申し訳ございませ・・・。
やらかしました・・・。
お湯がぬるいです・・・」
いまどんどん熱くしていますが、
まだぬるいです。
今日はお代はいただけないです・・・」

と、言ったのですが
全員お金を払っていってくださいました。

それどころか、
みなさん、「そう気にするなよ(笑)」
と、なぜか暖かく声をかけてくれます。
(お湯はぬるいのに)

許してくださった理由は、色々とあると思いますが、
今回のブログでは、
謝るときのコツについて、書いてみたいと思います。

実は謝り方にもコツがあるのです。
誠心誠意謝罪する気持ちを持ち、
許して頂ける可能性を高める程度のものですが、
今日はそんな謝り方のコツをお伝え致します。

謝罪の時○○していませんか?

先程、お風呂が湧いていないという失敗談をしましたが、
実はこの時、「言い訳をしたい」という物凄い欲求を我慢しながら、
謝罪と失敗のリカバリーをしていました。
寝不足だったとか、疲れていたとか、
いつもと違う手順でお店の仕込みをしてしまったとか・・・。
でもそんなことは、お客さまには何の関係もありません。
謝罪の時に1番してはいけないこと、
それは

「言い訳をする」

ということなんです。

どんどんと湧き上がってくる言い訳をグッと飲み込んで、
謝罪をします。
想像して欲しいのですが、

「ごめんなさい!」

と言いながらも、言い訳をされると、
なんだか納得のいかない気分にならないでしょうか?
逆に言い訳をせずに、
ただひたすら謝られたほうが、
なんとなく許す気になれてしまうのです。

とくにご年配のお客さまには、
素直に謝るということで許してくださる方が
多くいらっしゃるように感じます。

謝罪時に抑えておきたい3つのポイント

「言い訳をしない」の他に抑えておきたい謝罪のコツは、
「認識」、「責任」、「挽回」です。
1つめの「認識」とは、
謝罪の際に何について謝っているのかを正確に認めることです。
自分が何をしてしまい謝罪しているのかを
言及して謝罪していることを伝えましょう。
2つめは「責任」。
当たり前の事ですが自分に責任があることを認めます。
そして勇気をだして、「わたしの責任です」と認めることなのです。
責任を認めながらミスの説明を始めると、
全て言い訳に聞こえてしまう事があるので、
説明は求められた時だけにしましょう。
最期に「挽回」です。口で謝るだけよりも、

「あなたとの関係を大切にしたいです」

という気持ちを行動でしめしましょう。
今回の例で言えば、
キッチンからお湯を沸かして、
湯船に熱湯を注ぐなどの、補助的な行為です。
もちろん誠心誠意の謝罪の気持ちが無ければ全て見透かされてしまいますので気をつけてくださいね!

田村祐一

投稿者の記事一覧

1980年東京都大田区生まれ。
東京蒲田にある大田黒湯温泉第二日の出湯の四代目
、銭湯の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、家業である有限会社日の出湯に就職。26歳の時に取締役に就任。
2012年5月より創業の地である浅草にある銭湯、
日の出湯のマネージャーとして銭湯経営再建に着手。
2012年11月、銭湯を日本の未来に残すプロジェクトの一環として銭湯の未来をつくるWEBマガジン『SAVE THE 銭湯!』を創刊。
2015年1月プレジデント社より「常連さんが増える会話のコツ」を上梓

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プロフィール

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田村祐一(タムラユウイチ)
1980年12月生まれ。
東京蒲田にある銭湯
「大田黒湯銭湯第二日の出湯」
の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、有限会社日の出湯に就職。
釜炊き、風呂掃除、薪集めなど、
裏方の仕事を8年間続ける。
2010年、銭湯のバックヤードツアー
「銭湯部」を創部。
Twitterを中心に、
朝日新聞、NHKをはじめとした数十のメディアに登場する。

2015年1月、地域コミュニティである銭湯で学んだコミュニケーションのコツをまとめた書籍『常連さんが増える会話のコツ』(プレジデント社)を上梓。

セミナー講師としても、コミュニケーション能力向上やコンタクトポイントであるブログ・SNSのコミュニケーションブランディングなどの講演多数。
東京にとどまらず、南は九州、北は東北など全国各地からの講演実績をもつ。

町の地域コミュニティである銭湯で学んだコミュニケーションのコツを世の中に広め、気持ちの良い接客ができるお店を日本中に増やすことを目標としている。

著書

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