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クレームだ!

クレームにどう答える?


先日、フロントでこんな会話があった。

日の出湯フロントにて、、、


「最近の風呂、、、ぬるいんじゃねぇか?」

突然、常連のお客さまから言われた一言。

「そうですか?」

「おう、ぬるいよ。」

「うーん、、、」

「このままじゃ、
客にげちゃうぞ?
俺は、熱くても、
ぬるくてもいいんだけどな」

実はこのお客さま、

1周間ほど前は、

「最近風呂、あついんじゃねぇか?」

と、言っていた・・・(笑)

もちろん、熱くてもぬるくても俺は構わない

と、

同じことをおっしゃっていたのだけど、、、。

これはクレーム?アドバイス?

これを、クレームと取るのか?

それとも、アドバイスと取るのか?

それは、言われた側(お店側)

の、

心持ち次第で、

いくらでも変わるのではないでしょうか?

クレーム?らしきものを言われた時に

いつも思う。

好意的に受け取れば、

アドバイス、

でた!クレーム爺!!!

と、思いながら聞けば

クレームに。。。

よく、クレームは金言だ!

的な言葉もありますけど、

捉え方ひとつ、心持ち一つ

で、同じ言葉も、

真逆の意味になることもある。

では、ぼくはどちらでとらえたか?


ぼくは、

どちらでもありません。

このお客さまの声は、

ぼくと、お客さまのコミュニケーション

だと、思って聞いています。

あつい!ぬるい!客が逃げるぞ!

と、

言われた時に、

「このまえ熱いっていってたじゃないですか(笑)」

とか、

「お客さまが減ったら、快適でいいじゃないですか、
最近混んでるって、この前言ってたし(笑)」

と、返しています。
(このお客さまに限っては)

もちろん、こんなことが言えるのは

お客さまとの関係性が、

ある程度できあがってるからであり、

初対面のお客さまに対し、

そんな事を(!?)

いつも言っているわけではありません(汗)

こういった、一見、

クレームのような、

苦言?

アドバイス?

にも、冗談で返せたり、

笑いに変えることができるのは、

常日頃から、

お客さまと真摯に向き合い、

他愛のない会話を重ね、

時に、お客さまの悩みを聞いたり、

時に、困りごとを解決したり、

そんな、小さな行動を

1歩?

1mm?

薄皮1枚?

ずつ、積み重ねたからこそ

できることだと思っています。

日々、丁寧に対応することは

サービスの評価を上げるだけでなく、

同時に信頼を積み重ね、

お客さまとの関係性を

強固なものに

してくれるのではないか?

これまでの経験から

常々そう思っております。

本日も最後までお読みいただき

ありがとうございました!

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田村祐一

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