コミュニケーション

クレームにどう答える?

クレームだ!

クレームにどう答える?


先日、フロントでこんな会話があった。

日の出湯フロントにて、、、


「最近の風呂、、、ぬるいんじゃねぇか?」

突然、常連のお客さまから言われた一言。

「そうですか?」

「おう、ぬるいよ。」

「うーん、、、」

「このままじゃ、
客にげちゃうぞ?
俺は、熱くても、
ぬるくてもいいんだけどな」

実はこのお客さま、

1周間ほど前は、

「最近風呂、あついんじゃねぇか?」

と、言っていた・・・(笑)

もちろん、熱くてもぬるくても俺は構わない

と、

同じことをおっしゃっていたのだけど、、、。

これはクレーム?アドバイス?

これを、クレームと取るのか?

それとも、アドバイスと取るのか?

それは、言われた側(お店側)

の、

心持ち次第で、

いくらでも変わるのではないでしょうか?

クレーム?らしきものを言われた時に

いつも思う。

好意的に受け取れば、

アドバイス、

でた!クレーム爺!!!

と、思いながら聞けば

クレームに。。。

よく、クレームは金言だ!

的な言葉もありますけど、

捉え方ひとつ、心持ち一つ

で、同じ言葉も、

真逆の意味になることもある。

では、ぼくはどちらでとらえたか?


ぼくは、

どちらでもありません。

このお客さまの声は、

ぼくと、お客さまのコミュニケーション

だと、思って聞いています。

あつい!ぬるい!客が逃げるぞ!

と、

言われた時に、

「このまえ熱いっていってたじゃないですか(笑)」

とか、

「お客さまが減ったら、快適でいいじゃないですか、
最近混んでるって、この前言ってたし(笑)」

と、返しています。
(このお客さまに限っては)

もちろん、こんなことが言えるのは

お客さまとの関係性が、

ある程度できあがってるからであり、

初対面のお客さまに対し、

そんな事を(!?)

いつも言っているわけではありません(汗)

こういった、一見、

クレームのような、

苦言?

アドバイス?

にも、冗談で返せたり、

笑いに変えることができるのは、

常日頃から、

お客さまと真摯に向き合い、

他愛のない会話を重ね、

時に、お客さまの悩みを聞いたり、

時に、困りごとを解決したり、

そんな、小さな行動を

1歩?

1mm?

薄皮1枚?

ずつ、積み重ねたからこそ

できることだと思っています。

日々、丁寧に対応することは

サービスの評価を上げるだけでなく、

同時に信頼を積み重ね、

お客さまとの関係性を

強固なものに

してくれるのではないか?

これまでの経験から

常々そう思っております。

本日も最後までお読みいただき

ありがとうございました!

田村祐一

投稿者の記事一覧

1980年東京都大田区生まれ。
東京蒲田にある大田黒湯温泉第二日の出湯の四代目
、銭湯の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、家業である有限会社日の出湯に就職。26歳の時に取締役に就任。
2012年5月より創業の地である浅草にある銭湯、
日の出湯のマネージャーとして銭湯経営再建に着手。
2012年11月、銭湯を日本の未来に残すプロジェクトの一環として銭湯の未来をつくるWEBマガジン『SAVE THE 銭湯!』を創刊。
2015年1月プレジデント社より「常連さんが増える会話のコツ」を上梓

関連記事

  1. 行動力が皆無のぼくが行動した理由
  2. 古代檜風呂 2年前のブログ記事
  3. 食事 奥さまに見せちゃだめよ?
  4. 仕事のミスいつまでも引きずってない?
  5. 凹み 当たり前の事ができなくて、凹んだことありませんか?
  6. ダンデライオン ダンデライオンチョコレートへ行ってきました。
  7. いつも行くスターバックスで驚いた話。
  8. めんどくさいからやる 5分で終わる事を先送りしている

ピックアップ記事

  1. 書籍紹介
  2. かき氷
  3. ブログ
  4. シャンパン
  5. 日の出湯
  6. メモ
  7. 墓参り
  8. 名刺交換
  9. 天国

メールマガジン

読むと、少しずつコミュニケーション能力がUPする当ブログの更新情報や、セミナー等の先行案内が配信されるメールマガジンです。 オトクな情報を逃したくなければ、ぜひご登録ください。 もちろん解除はいつでも可能です。

メルマガに登録

プロフィール

ProfilePhoto

田村祐一(タムラユウイチ)
1980年12月生まれ。
東京蒲田にある銭湯
「大田黒湯銭湯第二日の出湯」
の跡取りとして生まれ育つ。
大学卒業後、有限会社日の出湯に就職。
釜炊き、風呂掃除、薪集めなど、
裏方の仕事を8年間続ける。
2010年、銭湯のバックヤードツアー
「銭湯部」を創部。
Twitterを中心に、
朝日新聞、NHKをはじめとした数十のメディアに登場する。

2015年1月、地域コミュニティである銭湯で学んだコミュニケーションのコツをまとめた書籍『常連さんが増える会話のコツ』(プレジデント社)を上梓。

セミナー講師としても、コミュニケーション能力向上やコンタクトポイントであるブログ・SNSのコミュニケーションブランディングなどの講演多数。
東京にとどまらず、南は九州、北は東北など全国各地からの講演実績をもつ。

町の地域コミュニティである銭湯で学んだコミュニケーションのコツを世の中に広め、気持ちの良い接客ができるお店を日本中に増やすことを目標としている。

著書

PAGE TOP